La Cipav a opéré une évolution stratégique en recentrant une partie de ses activités sur les prestations retraite. Cette décision s’est accompagnée d’une volonté de renforcer les compétences de ses collaborateurs en matière de relation aux assurés.
C’est dans ce cadre que l’organisme a fait appel à l’Institut 4.10 pour concevoir et dispenser deux formations sur-mesure : « La relation assurés » et « Mieux appréhender la relation Assurés ». Réalisées début 2024, ces formations ont permis à 160 collaborateurs de la Cipav d’acquérir les connaissances et les savoir-faire nécessaires pour établir des relations de qualité avec les bénéficiaires des prestations retraite. Dans cette interview, François Clouet, directeur général de la Cipav, revient sur les motivations de cette collaboration et les résultats obtenus.
Pouvez-vous nous expliquer les raisons qui ont motivé la Cipav à mettre en place cette formation à la culture client pour les métiers de production et les métiers supports ?
La Cipav a connu un grand changement organisationnel en janvier 2023 : d’un format traditionnel d’organisme de retraite gérant tout à la fois le recouvrement des cotisations de ses assurés ainsi que la liquidation et le versement de leurs prestations, la caisse concentre désormais ses missions sur le périmètre des prestations de prévoyance et de retraite ; elle doit par ailleurs développer ses services en matière d’accompagnement des assurés à la bonne compréhension des mécanismes de valorisation de leurs droits retraite, tout au long de leur carrière.
L’activité de nos collaborateurs dédiés aux activités métier est donc principalement dédiée :
- au développement du conseil carrière et à la promotion des dispositifs de valorisation des droits retraite auprès des assurés ;
- à l’accompagnement des assurés au moment de la préparation du départ à la retraite.
C’est un véritable changement de culture, et il était nécessaire de commencer par former et accompagner nos propres salariés, bien qu’ils aient déjà conscience de ce changement de paradigme.
Quels étaient les principaux enjeux et objectifs de cette formation pour votre organisme ?
Les collaborateurs métiers avaient déjà bénéficié d’une formation interne de deux jours sur le « conseil retraite » et avaient déjà une bonne compréhension du périmètre de leurs missions. Cependant nous souhaitions d’une part « embarquer » l’ensemble de nos salariés (supports et métier) et d’autre part renforcer leurs compétences avec une formation axée sur la relation aux assurés (pour les fonctions supports et métier) et les techniques d’entretien (pour les fonctions métier).
Avec les équipes de l’Institut 4.10, nous avons donc mis en place une formation avec un socle commun pour tous les salariés de la Cipav dont les objectifs pédagogiques étaient les suivants :
- Différencier usager et client (pour tous)
- Repérer sa contribution à l’amélioration de l’image de l’Institution (pour tous)
- Identifier les bases d’une communication de qualité (pour tous)
- Structurer un entretien pour gagner en efficacité (uniquement pour le métier)
- Conduire tous types d’entretien d’accueil en utilisant des techniques de communication adaptée (uniquement pour le métier)
Ainsi sont nées les 2 formations :
- « La relation assurés » : formation d’une demi-journée pour tous les collaborateurs (fonctions supports)
- « Mieux appréhender la relation assurés » : formation d’une journée pour les collaborateurs métier, même programme que ci-dessus complété d’une demi-journée complémentaire
Selon vous, quels sont les points forts de la formation qui ont contribué à son succès ?
Le contenu pédagogique et la qualité de l’animation. Les deux formateurs ont fortement contribué au succès de cette formation. Leur bienveillance, leur écoute ainsi que leur professionnalisme ont été très appréciés par nos salariés. En outre, de par leurs parcours, les formateurs avaient une bonne connaissance de nos problématiques en termes de relation assurés, et c’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles nous avions fait appel à l’Institut 4.10.
Quels retours avez-vous reçus de la part des collaborateurs ayant participé à la formation ?
Ils étaient tous très satisfaits et ravis de la formation. Bien que certains ne comprenaient pas toujours de prime abord l’intérêt de leur présence à cette formation, ils en sont tous ressortis très satisfaits, ayant appris des choses, que ce soit sur la différence entre un usager et un client, ou sur l’importance de la communication.
Ils ont apprécié le format (une demi-journée ou une journée), le côté ludique et dynamique de la formation avec des mises en situation concrètes et efficaces, et le fait de pouvoir échanger avec des collègues avec lesquels ils n’ont pas toujours l’occasion d’interagir.
Comment avez-vous vécu la collaboration avec l’Institut 4.10 tout au long de ce projet ?
La collaboration avec l’Institut 4.10 s’est très bien passée et a été très agréable. Ils ont tous été très professionnels, à l’écoute de notre besoin et ont assuré un véritable suivi tout le long du projet.
Enfin, quelle est votre vision de l’évolution de la relation aux assurés/clients au sein de la protection sociale ? Et comment la Cipav compte-t-elle s’adapter à ces changements ?
La relation à nos assurés sera de plus en plus personnalisée. C’est l’attente de nos assurés et c’est l’objectif que nous suivons ; c’est bien en ce sens que nous avons formé nos salariés. Nous souhaitons en effet que la Cipav, au travers de nos salariés, puisse apporter à nos assurés un conseil individualisé, adapté à leur situation personnelle.
