Les incivilités (en accueil physique comme au téléphone) mettent à l’épreuve la posture professionnelle, l’assertivité et la gestion des émotions. Pour aider vos équipes en front-office à gagner en maîtrise, l’Institut 4.10 propose un format court, concret et intensif : un laboratoire immersif 360° centré sur la gestion des situations d’incivilité et la régulation émotionnelle. Cette formation s’appuie sur l’usage d’un module immersif en réalité virtuelle particulièrement adapté pour développer ses compétences comportementales.
Ce format place les participants au cœur de mises en situation réalistes afin de :
- Mieux comprendre les mécanismes d’escalade.
- Observer et analyser les réactions émotionnelles.
- Mobiliser des techniques de communication adaptées.
Le module alterne expérience immersive, débriefing structuré et apports opérationnels :
- Analyse des dynamiques d’incivilité observées en réalité virtuelle.
- Repères en communication non violente et posture assertive.
- Techniques concrètes de régulation émotionnelle et élaboration d’une stratégie personnelle.
Public concerné : collaborateurs en contact avec le public, en face-à-face ou par téléphone.
Durée : 0,5 jour
Profitez d’un dispositif innovant pour renforcer la posture professionnelle, sécuriser la relation usager et outiller vos équipes.
Vous pouvez dès à présent inscrire vos collaborateurs en session inter ou nous solliciter pour organiser une session dédiée à votre organisme.
