La qualité du service rendu aux usagers constitue aujourd’hui une priorité centrale pour l’ensemble des organismes publics. Dans ce contexte, les résultats du « Baromètre des services publics 2025 » publiés par Harris Interactive1 mettent en évidence des enseignements utiles dans la relation entre les usagers et les organismes de Sécurité sociale. Les attentes clairement exprimées par les usagers révèlent des besoins précis et une exigence croissante vis-à-vis des services des CAF, CPAM, MSA, URSSAF et CARSAT. Les éléments de comparaison avec 19 services publics de l’Etat permettent également d’identifier des progrès potentiels concernant l’ensemble des modes de contacts (site internet, courriel, téléphone, rendez-vous sur place…).
L’étude révèle une satisfaction globale moyenne de 69 % auprès des usagers des services publics. Ce chiffre, certes encourageant, laisse néanmoins apparaître des points de vigilance importants. Les organismes de Sécurité sociale analysés dans cette étude affichent des performances légèrement inférieures à cette moyenne générale, notamment la CAF (67 %), l’URSSAF (68 %) et particulièrement la MSA (60 %). À l’inverse, la CPAM (73 %) et la CARSAT (75 %) affichent une satisfaction plus favorable, tout en révélant des axes d’amélioration évidents.
Ces résultats mettent en lumière que, malgré les efforts continus, une part significative des usagers reste insatisfaite ou neutre. Cette situation, à moyen terme, peut affecter négativement la confiance et l’image des organismes concernés.
Au-delà de la satisfaction globale, voici quatre leviers prioritaires, définis à partir des résultats détaillés de l’étude.
Levier 1 : Simplifier réellement les démarches administratives
Le constat des usagers :
La simplicité et la clarté des démarches administratives constituent la dimension du service public la plus critiquée dans ce baromètre : seulement 63 % des usagers en moyenne jugent leurs démarches simples, ce critère obtient le plus mauvais résultat. Les organismes de Sécurité sociale affichent les résultats suivants :
- CPAM : avec 65 % d’usagers satisfaits, près de quatre usagers sur dix restent confrontés à des difficultés récurrentes.
- CAF, CARSAT, URSSAF : 61 % seulement trouvent les démarches simples, ce qui traduit une réelle complexité perçue pour une part importante des usagers.
- MSA : situation plus préoccupante avec seulement 55 % d’usagers satisfaits sur ce point.
Ce constat révèle une attente prioritaire des usagers : pouvoir réaliser des démarches administratives sans obstacle et de manière plus autonome. Les difficultés principalement relevées par les usagers concernent la lisibilité des informations transmises, l’identification du bon interlocuteur et la redondance des démarches administratives. Les usagers évoquent également des difficultés liées au délai de traitement des demandes (seulement 46% de satisfaits), à l’appui apporté par le service pour réaliser la démarche (45%) et à l’accès aux services publics (35%).
Enjeu :
L’étude souligne clairement que la simplicité et la clarté des démarches administratives constituent le principal point de frustration des usagers. Il est essentiel de renforcer les compétences internes en matière de simplification administrative et de communication écrite claire. Une formation adaptée des équipes sur les techniques de simplification et de vulgarisation des informations administratives s’avère incontournable pour résoudre ces difficultés structurelles.
La digitalisation des démarches, loin de se limiter à l’introduction d’outils technologiques, impose une simplification en profondeur des processus internes. Elle implique une réelle capacité d’écoute des difficultés rencontrées par les usagers, afin de créer des services digitaux réellement ergonomiques et faciles à prendre en main.
Formation et accompagnement des équipes :
- Formation à la rédaction administrative simplifiée.
- Ateliers réguliers de simplification des procédures internes, centrés sur l’usager.
- Design de services, optimisation des démarches.
Levier 2 : Réduire significativement les délais de traitement
Le constat des usagers :
Concernant le respect des délais de traitement des demandes, la moyenne nationale de satisfaction des usagers atteint seulement 66 %. La plupart des organismes sociaux obtiennent des scores légèrement plus favorables avec néanmoins deux services en décrochage :
- La CPAM (70%) et la CARSAT (69%) réalisent un score supérieur à la moyenne nationale, alors que l’URSSAF obtient un niveau similaire à cette moyenne (67%).
- La CAF et la MSA affichent un résultat très en-dessous de la moyenne nationale, avec seulement 59 % de satisfaction sur les délais.
Ces résultats montrent explicitement que les délais de traitement sont un irritant majeur pour les usagers. Leur attente est très claire : recevoir des réponses plus rapides et prévisibles. Les usagers sont de moins en moins tolérants face à l’absence de visibilité ou des délais incertains. Ils attendent des réponses rapides, claires et précises à leurs démarches, avec une capacité pour l’organisme de communiquer en temps réel sur l’état d’avancement des demandes.
Enjeu :
Optimiser l’organisation du travail des équipes afin d’améliorer leur réactivité et leur efficacité au quotidien. L’agilité administrative doit devenir une compétence collective à part entière. La capacité à gérer efficacement le temps et à adopter une posture proactive face aux contraintes est essentielle, avec une parfaite transparence envers les usagers sur les délais et l’état d’avancement des démarches.
Formation et accompagnement des équipes :
- Formation continue des équipes à la gestion des priorités et aux techniques d’organisation efficace.
- Développement d’une culture interne proactive tournée vers le respect des délais.
Levier 3 : Faciliter réellement l’accès et le contact humain
Le constat des usagers :
Le Baromètre indique que seulement 66 % des usagers sont satisfaits de la facilité d’accès à leurs organismes. Là encore, les organismes sociaux sont particulièrement concernés :
- CAF et CPAM : satisfaction très faible avec respectivement 59% et 60% d’usagers satisfaits sur l’accès.
- CARSAT et MSA : résultat insatisfaisant avec 62 % de satisfaits, près de quatre usagers sur dix rencontrent régulièrement des difficultés d’accès aux services.
- URSSAF : avec 64% de satisfaction, le niveau reste inférieur à la moyenne des services publics, soulignant des difficultés fréquentes à joindre les services.
Les usagers attendent donc clairement une amélioration sensible de l’accessibilité de leur organisme par tous les canaux de communication existants (téléphone, physique, numérique). L’étude révèle notamment que les usagers souhaitent davantage d’interactions téléphoniques, mode de contact très largement sous-utilisé en pratique comparativement aux attentes exprimées des usagers. Cette préférence non satisfaite peut s’avérer source de frustration et d’insatisfaction.
Les moyens d’accès préférés sont respectivement : par téléphone (25%), rencontre sur place (21%), par mail (20%), par internet via un formulaire en ligne (19%).
Enjeu :
Il est donc impératif que les collaborateurs disposent d’une maîtrise efficace de tous les points de contact avec les usagers. Ils doivent en particulier s’appuyer sur les compétences et techniques nécessaires pour optimiser les échanges téléphoniques : gestion du stress, techniques d’écoute active, maîtrise de la communication assertive et gestion de la charge émotionnelle. La mise en œuvre de formations spécifiques sur ces compétences relationnelles et techniques téléphoniques contribuerait directement à améliorer l’expérience usager et l’image positive des organismes sociaux.
Formation et accompagnement des équipes :
- Formation spécifique à la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants.
- Formations et ateliers de gestion efficace de l’accueil physique et du traitement des courriels.
- Développement des soft skills en matière de relation aux usagers
Levier 4 : Renforcer la qualité relationnelle
Le constat des usagers :
Sur le plan relationnel, le Baromètre révèle que globalement 71 % des usagers estiment être accueillis avec bienveillance et respect. Si ce chiffre est encourageant, il reste néanmoins perfectible dans certains organismes :
- CARSAT et CPAM se positionnent au niveau de la moyenne nationale avec respectivement 75% et 71% d’usagers satisfaits.
- CAF, URSSAF et MSA : obtiennent des résultats en deçà de cette moyenne (68% – 67% et 64%), révélant des efforts à fournir dans la qualité relationnelle.
Les usagers, s’ils reconnaissent globalement la qualité de l’accueil, aspirent à une amélioration continue pour que chaque contact humain soit porteur de confiance et d’empathie. Ils soulignent spécifiquement des points d’attentes particulières sur les dimensions relatives au droit à l’erreur et l’attention portée à la situation personnelle.
Enjeu :
Les usagers expriment un besoin fort de contact humain, d’écoute active et de compréhension de leur situation personnelle. Le Baromètre révèle d’ailleurs que la qualité relationnelle avec les agents constitue aujourd’hui un pilier majeur de la satisfaction des usagers, avec le taux moyen de satisfaction le plus élevé de l’enquête. Cette compétence humaine constitue une base solide sur laquelle s’appuyer. Mais face à l’évolution des attentes, cette qualité relationnelle doit désormais aller au-delà d’un accueil agréable : elle doit intégrer une dimension proactive d’accompagnement personnalisé, en anticipant les problématiques spécifiques de chaque usager pour lui offrir une réponse adaptée, rassurante, et pertinente dès le premier contact.
Professionnaliser encore davantage les compétences relationnelles des collaborateurs.
Formation et accompagnement des équipes :
- Formations avancées en écoute active et gestion relationnelle.
- Formations et ateliers réguliers de gestion des situations sensibles ou conflictuelles.
- Formation des équipes aux techniques d’écoute approfondie et d’analyse des besoins individuels.
Le Baromètre 2025 offre un diagnostic précis et détaillé des forces et des points d’amélioration des organismes sociaux. Il est désormais essentiel pour les directions et responsables RH d’utiliser ces résultats pour mettre en œuvre une stratégie ambitieuse de développement des compétences internes.
La satisfaction des usagers passe par une montée en compétence ciblée, une simplification effective des démarches, un renforcement de l’accessibilité des services et une réduction significative des délais de traitement. Investir dans la formation des équipes apparaît aujourd’hui comme la condition incontournable pour améliorer les performances des organismes sociaux et renforcer durablement leur positionnement au sein des services publics français.
Notre organisme de formation vous accompagne pour élaborer ensemble un plan concret et personnalisé de développement des compétences, capable d’assurer une réelle montée en puissance de vos équipes, et ainsi répondre pleinement aux nouvelles attentes des usagers.
Parce que l’excellence du service public de demain passe impérativement par les compétences des équipes d’aujourd’hui, nous sommes à vos côtés pour réussir ce challenge.
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1 Baromètre des services publics – avril 2025. Toluna / Harris interactive pour le compte du Gouvernement. Enquête réalisée en ligne du 16 décembre 2024 au 15 janvier 2025 sur un échantillon de 24 443 personnes résidant en France métropolitaine et âgées de 18 ans et plus (soit 58 016 expériences d’usagers d’un service évaluées).
