Dans un contexte sociétal tendu, les faits d’incivilités au travail progressent de manière récurrente. Banques, commerces, services publics, établissements de santé : aucun secteur n’est épargné par ce phénomène. Dans de nombreux espaces accueillant le public, le personnel se trouve malheureusement trop souvent confronté à des situations d’agressivité verbale et d’incivilités de la part de certains usagers. Cette situation pose de sérieux problèmes et engendre de lourdes conséquences tant pour les collaborateurs que pour l’organisation elle-même.
À quelle réalité doit faire face l’action publique et ses agents ?
Les incivilités regroupent les actes et comportements qui ne respectent pas les convenances sociales et les règles de vie en communauté telles que le respect de l’autre, la politesse ou la courtoisie.
Aujourd’hui, les situations d’agressivité et les incivilités se manifestent sous des formes de plus en plus diverses :
- Agressivité verbale et comportements irrespectueux
- Menaces physiques et comportements intimidants
- Dégradations matérielles
- Harcèlement sur les réseaux sociaux
Les situations rencontrées à l’accueil peuvent également connaître une tournure plus grave avec des actes relevant des violences externes (agressions physiques ou psychologiques).
L’ensemble de ces comportements génère des conséquences tangibles : augmentation des arrêts maladie, turnover accéléré, désengagement professionnel, sans oublier l’impact sur l’image de l’organisme à l’ère des réseaux sociaux.
Dans un contexte de vivre en société dégradé et de fragilisation du lien social, toutes ces manifestations agressives peuvent avoir des causes multiples, allant de la simple mauvaise humeur d’un usager à des problèmes de santé mentale plus profonds en passant par un sentiment accru d’inégalité et de frustration.
L’Institut 4.10 a eu l’occasion de mettre en lumière cette thématique dans la revue Espace social européen N°1270 – 10 janvier 2025
Le rôle de l’employeur au-delà de son obligation légale
L’employeur doit garantir la santé et la sécurité de ses salariés et, à ce titre, il lui appartient de définir et mettre en œuvre les mesures propres à prévenir les risques professionnels dans son entreprise (articles L. 4121-1 à 5 du Code du travail). Cette obligation générale de sécurité concerne l’ensemble des risques encourus par les travailleurs, y compris les risques d’agression causée par des tiers extérieurs à l’entreprise.
Si la protection des collaborateurs constitue une obligation légale, une approche globale de la gestion des incivilités va bien au-delà du simple aspect sécuritaire.
Il est essentiel que les employeurs mettent en place des mesures adaptées pour prévenir et gérer ces problèmes. Parmi les bonnes pratiques mises en œuvre, la sensibilisation et la formation des salariés constituent un levier puissant. Une formation adéquate du personnel en contact physique ou téléphonique avec l’usager/client est primordiale. Chaque collaborateur doit être en mesure d’identifier les signaux avant-coureurs d’une potentielle escalade, savoir comment réagir face à une situation d’agressivité et disposer d’outils pour désamorcer les conflits.
Nos solutions de formation : des outils pour adapter vos pratiques
Pour répondre à ces enjeux, nous proposons différentes formations pour accompagner et développer les compétences des salariés en contact avec le public, de la ligne managériale et des acteurs RH. Ces actions de formation favorisent le développement des comportements adaptés aux situations rencontrées, de manière préventive et curative.
- Sensibiliser vos collaborateurs avec l’appui de la Réalité virtuelle (1 jour)
Prévention des incivilités en situation d’accueil – Immersion totale : Plongez vos collaborateurs dans un environnement réaliste et engageant, grâce à des techniques cinématographiques avancées. Une action innovante qui permet de renforcer sa posture face aux comportements agressifs. Idéale pour une préparation concrète et efficace. - Gestion des incivilités et des situations difficiles (2 jours)
Apprenez à identifier et gérer les situations difficiles, à adopter les bonnes pratiques, et à développer des stratégies pour prévenir et réagir efficacement aux incivilités. Idéale pour les agents en contact physique ou téléphonique avec le public, cette formation vous donne les outils nécessaires pour faire face professionnellement aux défis relationnels. - La gestion des incivilités – Retours d’expérience et renforcement des pratiques (1 jour)
Renforcez vos compétences en gestion des incivilités avec notre formation axée sur les retours d’expérience. Analysez des situations réelles, partagez vos pratiques et bénéficiez des conseils d’experts pour mieux gérer les situations agressives et la phase de post-agression. Idéale pour les personnels en accueil physique et téléphonique, cette formation vous aide à perfectionner vos techniques de gestion et de distanciation. - Accompagner ses collaborateurs face aux situations d’incivilité et d’agression (12 heures – formation des managers)
Découvrez notre formation dédiée aux managers pour accompagner efficacement vos collaborateurs face aux situations d’incivilité et d’agression. Apprenez à repérer les situations, adopter la posture managériale adéquate et proposer un accompagnement complet avant, pendant et après les incidents. Renforcez votre rôle de soutien avec des outils pratiques et des stratégies éprouvées. - Mener un entretien suite à un événement traumatogène (2 jours – formation des acteurs RH, référent santé, managers)
Apprenez à mener des entretiens efficaces suite à un événement traumatique avec notre formation spécialisée. Distinguez le stress du trauma, maîtrisez les techniques de defusing et de debriefing psychologique, et gérez les répercussions individuelles et collectives. Idéale pour les professionnels souhaitant accompagner au mieux leurs équipes après la survenue de situations difficiles.
Face à l’augmentation des incivilités, les organisations doivent dépasser l’approche purement sécuritaire pour adopter une vision globale, à la fois préventive et curative. Les entreprises peuvent espérer réduire significativement le nombre d’agressions verbales et d’incivilités envers leur personnel. Cela passe par la formation, le soutien, la communication et la mise en place de sanctions dissuasives.
Au-delà des bénéfices immédiats pour les salariés, cette démarche aura également un impact positif sur l’image et la qualité de service de l’organisation. Elle permettra de créer un environnement de travail plus sain et sécurisant, propice à l’épanouissement des équipes et à la satisfaction des clients et des usagers.
