Gestion des incivilités et des situations difficiles

N 7 février 2019

Incivilités, agressions verbales et physiques sont autant de menaces qui augmentent le niveau de stress et d'insécurité des salariés*. Afin de mieux prévenir et gérer les situations difficiles, agressives, voire violentes, l'Institut 4.10 vous propose la formation Gestion des incivilités et des situations difficiles.

Pendant 2 jours, les stagiaires seront accompagnés par des psychologues / consultants spécialisés dans la communication et la prise en charge de publics difficiles.

Mises en situation, études de cas, partages d'expérience, plusieurs ateliers seront organisés de manière à apporter à chacun des outils permettant de :

  • professionnaliser ses pratiques d'accueil physique et téléphonique en repérant l'agressivité pour mieux l'éviter,
  • identifier le comportement à adopter face à une agression,
  • se distancier et gérer ses émotions suite à une agression.

A l'issue de ce module, les salariés seront à même de prévenir le risque d'incivilité et ainsi mieux gérer les situations pouvant dégénérer.

Cette formation peut être complétée par le module Retours d'expérience et renforcement des pratiques.

Vous pouvez dès à présent procéder aux inscriptions via le portail client.

Pour tout renseignement complémentaire, contactez Carole FAGES (cfages@institutquatredix.fr).

*Il est recommandé d'avoir entre 3 et 6 mois d'expérience en accueil physique et/ou téléphonique avant de suivre cette formation.