Interbranche

Gérer les situations délicates au téléphone

Objectifs

  • Identifier différents niveaux d'agressivité et leur impact sur soi.

  • Prendre davantage de recul en situation de tension, éviter plus facilement la contagion émotionnelle, prendre soin de soi.

  • Établir avec les autres des relations basées sur le respect, la confiance et l'écoute, susceptibles de prévenir les conflits.

  • Désarmer la colère en utilisant des outils simples et efficaces, faire face à l'agressivité tout en communiquant efficacement et surtout, en se préservant.

Prérequis

Connaître les bases de la relation téléphonique.

Pédagogie

Alternance d'exercices, d'apports théoriques et de mises en situation.

Programme

Étude des principes clés favorisant l'efficacité dans les communications

Les indicateurs qualité dans la relation client.
Les exigences d'un accueil de qualité : quelles techniques utiliser.
Le tour d'horizon de l'ensemble des phases d'un entretien réussi.

L'importance des émotions et de l'affectif dans la communication

L'origine des pulsions et de l'instinct, la naissance de l'agressivité.
Les conséquences physiques et psychiques des émotions fortes dans les.
Éviter la contagion émotionnelle et utiliser l'écoute empathique.

Apprendre à se protéger

Acquérir des repères pour mesurer les risques.
Connaître ses limites et les limites de sa mission.
Développer une stratégie de groupe avec ses collègues et son hiérarchique.
Les besoins des professionnels en lien régulier avec des comportements agressifs

Expression de son ressenti

Besoin d'évacuer l'énergie accumulée dans ces situations de stress...

Rester calme, retour au calme

Savoir « prendre soin de soi » pour « prendre soin des autres » et assurer sa mission de service public.
Retrouver rapidement ses esprits après un échange agressif.