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La gestion des entretiens auprès des personnes en situation de détresse

Introduction

Les personnels des organismes de Sécurité sociale sont de plus en plus confrontés à des clients en situation de détresse. En effet, de nombreuses personnes subissent les effets de la crise économique ou rencontrent des difficultés familiales ou sociales. Cette formation permet d'apprendre à gérer ses émotions et le stress engendrés par les entretiens menés auprès de personnes en situation de détresse.

Objectifs

Objectifs :

  • Comprendre et identifier les émotions liées à la détresse

  • Les spécificités des personnes en détresse et l'impact sur la conduite d'entretien

  • Trouver son équilibre émotionnel lors des entretiens difficiles

  • La communication non violente (CNV)

Objectifs pédagogiques :

  • Identifier et comprendre les spécificités des publics en situation de détresse

  • Identifier ses propres stéréotypes face aux personnes en situation de détresse

  • Reconnaître les émotions et comportements spécifiques associés à la détresse

  • Savoir adapter son comportement et sa communication lors des entretiens avec des personnes en situation de détresse

  • Savoir s'affirmer sans agressivité, hostilité ou jugement

  • Utiliser les outils de la Communication Non Violente

  • Apprendre à se protéger et s'autoréguler émotionnellement dans les situations difficiles

  • Élaborer un plan d'actions pour améliorer ses comportements et compétences

Pédagogie

Apports théoriques et méthodologiques du formateur

Temps de réflexion et travail en sous-groupes

Mises en situations professionnelles ou cas pratiques

Temps d'analyse des pratiques professionnelles

Programme

Jour 1 :

Lancement de la formation

Comprendre et identifier les émotions

Les spécificités des personnes en situation de détresse

Conduire des entretiens avec des personnes en détresse : le positionnement de l'accueillant

Trouver son équilibre émotionnel lors des entretiens difficiles

Jour 2 :

S'affirmer respectueusement dans la relation aux interlocuteurs en détresse

La Communication Non Violente (CNV) : pour établir une communication efficace avec les personnes en situation de détresse

Élaboration d'un plan d'actions individualisé

Bilan et clôture de la formation