Interbranche

Communication de crise

Objectifs

Connaître son rôle en situation de crise

  • Posture du communicant

  • Rôle au sein de la cellule de crise

Prévenir et gérer les crises: dispositifs et comportements

  • Repérer les signaux faibles

  • Distinguer crise opérationnelle (avec PCA, ex de la CAF) et crise médiatique

Communiquer en interne et en externe en situation de crise

  • Les bonnes pratiques techniques

  • Les règles comportementales au sein de la cellule de crise : gestion, communication, prise de décision

Prérequis

Maîtrise des fondamentaux de la Communication

Programme

Appréhender les enjeux de la gestion des crises
  • Définir la crise, les éléments déclencheurs, la dynamique, les paramètres amplificateurs

  • Identifier le rôle des médias traditionnels, le pouvoir des réseaux sociaux : déclencheurs ou amplificateurs

Qu'est ce qu'une cartographie des risques ?
  • Connaître les risques majeurs, et leur probabilité d'occurence

  • Distinguer les risques opérationnels des risques médiatiques

Qu'est ce qu'un dispositif de prévention, gestion et communication de crise (les bonnes pratiques) ?
  • Se repérer dans les dispositif de crise (repérage, alerte, mobilisation, gestion, communication)

  • Et quels rôles pour les acteurs et les collaborateurs ?

Comment gérer la crise ?
  • Connaître les 3 stratégies de gestion des crises : passive, réactive, proactive

  • Cartographier les acteurs et choisir la stratégie

  • Se fixer un objectif et définir un plan d'actions

  • Appréhender les 3 S de la gestion des crises : Stabiliser, Sécuriser, Soigner

Communiquer en interne en situation de crise
  • Comprendre les besoins psychologiques des collaborateurs

  • Recenser l'information et la mettre en forme

  • Organiser la prise de parole et miser sur la proximité

  • Communiquer dans le FRACAS© (Questions à se poser face au démarrage d'une crise : les FAITS, les RESSOURCES disponibles pour prendre les 1ères mesures, les 1ères ACTIONS envisagées et les 1ères COMMUNICATIONS qui peuvent être faites, comment ANTICIPER les scénarios, quelles sont les SOLUTIONS possibles)

  • Faire face aux comportements sous stress

  • Gérer ses propres émotions

Communiquer en externe en situation de crise
  • Organiser la prise de parole

  • Préparer les éléments de langage

  • Adapter le messages aux médias et parties prenantes

  • Choisir de communiquer par écrit : comment, pour quoi et avec quelles limites ?

  • Communiquer sur les RS

  • Voir venir et déjouer les pièges

Se donner des règles pour bien gérer les crises
  • Elaborer les règles de comportement

  • Choisir des règles de communication

  • Améliorer sa prise de décision et limiter les biais cognitifs en situation de stress

  • Adopter une approche systémique pour faire face à l'adversité

Sortir de la crise
  • Démobiliser la cellule

  • Faciliter la déclusion

  • Assurer le débriefing et la capitalisation

  • Mettre le place le PARC© Plan d'Action de Reconquête des Cibles (quelles sont les actions de communication qui vont être mises en place pour regagner la confiance et recréer le lien)

Conclusion, évaluation