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Animateur / Superviseur accueil physique

Introduction

Le parcours de formation se déroule en 4 temps :

1/ un diagnostic individuel réalisé via un questionnaire en ligne, permet au stagiaire et son N+1 d'évaluer le niveau d'acquisition des compétences inscrites dans le référentiel emploi national d'animateur superviseur accueil physique et d'élaborer son plan de développement individualisé.

Le plan de développement individualisé des compétences, élaboré sur la base de ce diagnostic croisé est ensuite transmis par le pilote de l'Institut 4.10, pour information et mise en œuvre potentielle au pôle RH et au manager du stagiaire.

2/ 3 modules de 2 jours en présentiel au cours desquels les stagiaires s'approprieront, la posture professionnelle de l'animateur superviseur, attendue dans l'espace libre-service (module 1), la mission de l'animateur superviseur de développement des pratiques individuelles et collectives des agents au sein de l'espace libre-service (module 2). Le module 3 sera quant à lui consacré à un premier retour sur les expérimentations terrain, un bilan du parcours et à l'élaboration d'un plan de progrès par chaque stagiaire.

Les périodes de présentiel sont espacées entre 1 mois et 1,5 mois.

3/ Les intersessions permettent aux stagiaires de réaliser les travaux préparatoires aux modules et de mettre en pratique dans leur organisme, les compétences acquises en présentiel.

4/ une journée de retour sur expérience, dans les 6 mois suivant la fin du parcours. Elle s'organise autour d'une évaluation de la mise en œuvre des missions et d'un partage de pratiques. Simultanément, une évaluation du transfert des apprentissages sur le poste de travail est proposée au N+1 du stagiaire.

Objectifs

  • Organiser l'activité des Conseillers Services Assurance Maladie (CSAM) dans l'Espace Libre-Service (ELS).

  • Adapter, dans l'ELS, les effectifs et les modes de fonctionnement au flux des assurés et aux aléas organisationnels

  • Orienter et conseiller les CSAM dans l'exercice de leurs fonctions en espace libre-service notamment en ce qui concerne l'orientation des assurés et le choix de traitement des demandes

  • Développer les compétences des CSAM dans le domaine de l'offre de service dématérialisée et du parcours assuré à l'accueil physique

  • Réaliser des observations collectives et individuelles dans l'ELS pour identifier, formaliser et faire partager des axes d'amélioration

Prérequis

Aucun

Pédagogie

La diversité des méthodes pédagogiques est privilégiée, analytique dans la phase de diagnostic, participative et démonstrative au cours des modules en présentiel.

Une approche par la pédagogie inversée est également proposée avec l'appropriation des notions théoriques en amont des périodes présentielles, celles-ci étant réservées à des mises en situation, des partages d'expérience et des exercices d'application

Programme

Diagnostic individuel

Objectifs pédagogiques (pour le stagiaire)

Estimer son niveau d'acquisition des compétences du référentiel emploi national d'animateur/superviseur accueil physique et le justifier par des faits probants.

Contenu
  • Auto-évaluation par le stagiaire des compétences détenues au regard du référentiel emploi national d'animateur superviseur accueil physique

  • Appréciation par le N+1 des compétences détenues par son collaborateur au regard du référentiel emploi national

  • Elaboration par l'Institut 4.10 d'un plan personnalisé de développement des compétences du stagiaire

Le plan de développement individualisé des compétences élaboré sur la base de ce diagnostic croisé est ensuite transmis par le pilote de l'Institut 4.10 pour information et mise en œuvre potentielle au pôle RH et au manager du stagiaire

Module 1 : La posture professionnelle de l'animateur/superviseur dans l'espace libre-service

Objectifs pédagogiques
  • Identifier le périmètre d'intervention de l'animateur/superviseur accueil physique et la complémentarité de sa mission avec les autres acteurs (CSAM, manager, référent technique)

  • Adopter la posture professionnelle attendue de l'animateur/superviseur accueil physique au sein de l'espace libre-service (être présent dans l'espace libre-service pour réguler, faciliter, accompagner les agents)

  • Ajuster l'organisation et les effectifs en fonction du flux et des aléas, pour optimiser le fonctionnement de l'espace libre-service (amélioration de la qualité de service par la diminution des temps d'attente et la fluidité des files d'attente)

  • Soutenir et accompagner les agents pour faciliter leur appropriation du parcours assuré à l'accueil physique

Contenu
  • Les enjeux et les finalités du parcours assuré à l'accueil physique

  • L'occupation de l'espace et la régulation des flux au sein de l'espace libre-service

  • l'animateur/superviseur dans l'espace libre-service, une mission d'accompagnement, de régulation, de facilitation des agents et des assurés

  • L'animation proactive dans l'espace libre-service, une posture nouvelle pour les agents d'accueil à accompagner au quotidien

Module 2 : La mission de développement des pratiques individuelles et collectives de l'animateur/superviseur

Objectifs pédagogiques
  • Réaliser des observations collectives et individuelles des pratiques au sein de l'espace libre-service

  • Analyser les résultats des observations collectives et individuelles

  • Rédiger la synthèse de de l'analyse des résultats des observations collectives et individuelles et les propositions d'amélioration qui en découlent

  • Présenter à l'équipe la synthèse et les propositions d'amélioration des observations collectives et individuelles réalisées

Contenu
  • Quels outils, quelle périodicité, quel périmètre ?

  • La traduction des observations en points forts et axes d'amélioration

  • La formalisation des préconisations

  • La présentation du plan de développement collectif et individuel

Module 3 : Retour expérimentation - bilan de la formation et plan de progrès

Objectifs pédagogiques
  • Comparer les résultats obtenus des expérimentations et observations réalisées lors des intersessions

  • Identifier ses axes de progression et les formaliser

Contenu
  • Echanges sur les mises en situation

  • Elaboration d'un plan de progrès individuel

  • Bilan du parcours de formation

En intersession, des travaux ou des mises en situation seront expérimentés. Ils seront exploités lors du module 3

Journée REX : Retour sur expérience - partage de pratiques - évaluation du transfert des apprentissages

Objectifs pédagogiques
  • Identifier les réussites et les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre des apprentissages

  • Définir et formaliser les bonnes pratiques (gestion des flux, temporalité des observations collectives et individuelles, débriefing des observations)

  • Evaluer le transfert des apprentissages sur le terrain

Contenu
  • Capitalisation des expériences

  • Identification des bonnes pratiques

  • Evaluation du transfert des apprentissages