Recouvrement

Module : Gestion des Relations Difficiles

Itinéraire obligatoire de professionnalisation des inspecteurs du recouvrement

Objectifs

La finalité de cette formation est de soutenir les inspecteurs face à leurs interlocuteurs en leur apportant une formation dont les objectifs sont les suivants :

  • Identifier les signes précurseurs d'agressivité.

  • Examiner les facteurs de risques et leur forme d'expression.

  • Évaluer les limites de leurs missions dans le cadre du service public, afin de ne pas être source d'agressivité et de conflit.

  • Adapter sa posture professionnelle dans différentes situations relevant des relations difficiles (violence, conflit, rapport de force, gouvernance grégaire.... ) lors d'exercices de simulation (mises en situation, jeux de rôle...)

Prérequis

Module obligatoire dans le cadre de l'itinérance professionnelle des inspecteurs dans les 18 mois qui suivent leur certification.

Pédagogie

Apports théoriques et études de cas.

Mises en situation à 2 ou 3 en grand groupe.

Entraînement à animer des régulations, des processus de parole et d’écoute.

Se familiariser avec des exercices anti-stress.

Programme

La formation traite les situations d'agressivité et de violence en crescendo :

De la communication à l'agressivité : les situations délicates et non encore conflictuelles, la bonne attitude qui permet à un contrôle de se passer pour le mieux.

La communication authentique comme source de prévention.

Du risque de conflit au conflit : les situations conflictuelles avec des cotisants de bonne foi, mais sur la défensive.

Apprendre à faire évoluer positivement des comportements passifs ou agressifs.

Se connaître, comprendre l'autre dans des situations pouvant dégénérer.
Apaiser et se protéger quand la situation dégénère :

Les conflits, la mauvaise foi et la violence : les situations qui peuvent dégénérer et les cotisants de mauvaise foi, utilisant des attitudes manipulatoires (pressions, cris, séduction...) et aussi la violence qui peut mettre en danger l'inspecteur.

Intervenir en situation conflictuelle.