Maladie et AT/MP

Picking - CSAM - UV Gestion de la Relation Client - Module 06  : L'accueil en rendez-vous

Objectifs

  • Reconnaître l'impact d'une prise de RDV de qualité

  • Cibler, en amont du RDV, les informations utiles pour répondre à la demande et assurer une PEC globale du dossier client (préparation)

  • Répondre à la demande du client en adaptant les techniques d'entretien à l'accueil sur rendez- vous

  • Détecter lors de l'entretien les situations nécessitant un accompagnement

  • Proposer une solution d'accompagnement adaptée si nécessaire

  • Finaliser le RDV

Associé aux formations « L'offre de service dématérialisée de l'assurance maladie » (CN13P197) et/ou « l'accueil en Espace Libre Service (ELS) » (CN13P115), ce module apporte aux Conseillers Services Assurance Maladie la méthodologie et les outils nécessaires pour adopter la posture attendue dans le cadre du parcours assuré à l'accueil physique.

Prérequis

Maîtrise des techniques de base de la communication et de l'offre de service de l'assurance maladie. (cf. modules 1 et 3 de l'UV GRC (codes produit CN13P112, CN13P114).

Pour une approche globale du parcours assuré à l'accueil physique, il est préconisé de faire suivre également aux agents les modules « l'offre de service dématérialisée de l'assurance maladie » (CN13P197) et « l'accueil en Espace Libre Service » (CN13P115).

Le suivi du distanciel est obligatoire pour participer à la phase présentielle.

Pédagogie

Interactivité et participation des stagiaires seront privilégiées au cours de la formation. Les apports didactiques et/ou méthodologiques viendront en synthèse des travaux produits par les stagiaires.

Programme

Distanciel

Plateforme Syfadis (j-8) - 30 minutes
  • Les finalités de l'accueil sur rendez-vous

Présentiel

1 jour
  • Suivi du distanciel

  • Les étapes du RDV

  • La prise en charge globale

  • Mises en situation concrètes

  • Débriefing

  • Evaluation du module

En complément de ce module, une demi-journée optionnelle d'observation sur site, dans l'espace libre-service, peut être mise en place. Une synthèse des observations et des préconisations est transmise à la CPAM à l'issue de l'intervention. Le détail de mise en œuvre de ce module supplémentaire est disponible dans le catalogue de l'Institut 4.10 sous la référence CN13P183.