Maladie et AT/MP

Picking - CSAM - UV Gestion de la Relation Client - Module 02  : Les processus métiers de la relation client en Front Office

Objectifs

  • Appréhender les processus métiers associés aux canaux de contact, les risques identifiés, les moyens de maîtrise et les indicateurs qualité.

  • Identifier les situations susceptibles de relever de la lutte contre la fraude.

Prérequis

Agent exerçant leur activité dans le secteur de la relation client.

Pédagogie

Interactivité et participation des stagiaires seront privilégiées au cours de la formation. Les apports didactiques et/ou méthodologiques viendront en synthèse des travaux produits par les stagiaires.

Programme

  • Les processus métiers associés aux canaux de contact : les plans de maîtrise de l'activité, les risques socles, les moyens de maîtrise, les indicateurs

  • Le CSAM, acteur de la maîtrise des processus métiers associés aux canaux de contact

  • Le CSAM et la lutte contre la fraude