Maladie et AT/MP

Médiateur local de l'Assurance Maladie - Formation initiale

Objectifs

Appréhender la conciliation et ses caractéristiques dans le cadre des missions et activités propres à l'Assurance Maladie :

  • Découvrir et approfondir les outils à utiliser dans ce métier.

  • Acquérir les éléments de base pour utiliser de nouvelles grilles de lecture adaptées à la diversité des situations rencontrées par les conciliateurs.

  • Travailler la relation tripartie, dans laquelle le conciliateur se situe en position de tiers, notamment dans les responsabilités qui lui sont confiées en première intention, (dans le cadre de la convention médicale depuis 2005 et plus récemment, pour les conciliations en matière d'accès aux soins prévus par la circulaire CNAMTS 33/2008 du 30/06/2008, relative à la prise en charge des réclamations et plaintes formulées par les bénéficiaires de la CMU complémentaire ou par les professionnels de santé).

  • Acquérir une méthode de réflexion, d'analyse de la pratique professionnelle du conciliateur pour renforcer collectivement l'apport de la conciliation auprès de chaque direction d'organisme, tant dans l'amélioration des processus de travail que dans l'analyse critique des problèmes induits par une réglementation complexe.

Prérequis

Le participant doit :

  • Maîtriser la connaissance de la législation de l'assurance maladie qu'il a eu l'occasion d'appliquer.

  • Avoir une expérience professionnelle suffisante pour lui conférer une bonne connaissance de l'institution.

  • Apprécier la relation avec le client.

  • Posséder la curiosité nécessaire, le sens de l'initiative et le désir d'apprendre ainsi que d'approfondir sa formation du métier.

  • Être capable de travailler en interaction.

  • Avoir une approche du droit telle que l'implique la connaissance de la législation de la protection sociale et l'exercice des différents types de médiation institutionnelle.

Pédagogie

  • Apports conceptuels.

  • Mises en situation.

  • Cas pratiques.

  • Analyse de pratique professionnelle.

Programme

Module 1 - Le concept de conciliation et sa déclinaison au sein de l'Assurance Maladie :

  • Les différents modes alternatifs de règlement des litiges.

  • Des exemples de médiations institutionnelles dans les différents services publics.

  • La conciliation et la démarche qualité dans l'Assurance Maladie.

  • Les spécificités de la conciliation.

  • L'éthique et la déontologie de la conciliation.

  • Les évolutions du champ d'intervention des conciliateurs.

  • Les partenaires du conciliateur.

Module 2 - Des apports et de nouveaux outils pour une autre vision et la recherche de sens :

  • Connaissance des fonctionnements institutionnels à travers le prisme de la sociologie des organisations.

  • Référence aux textes réglementaires de base et recherche de l'esprit des textes et de leur cohérence : les sources, la hiérarchie du droit et l'analyse des textes.

  • Sensibilisation aux enjeux de l'institution aujourd'hui pour mieux répondre à certaines réclamations récurrentes.

Module 3 - Une relation tripartite à construire :

Les techniques de communication interpersonnelle au service de la recherche d'un rapprochement des points de vues et d'une solution possible.
  • Les caractéristiques de l'entretien de conciliation dans l'Assurance Maladie, une approche systémique des situations.

  • Le litige ; conflit : le langage du réclamant comme expression d'une demande de changement et d'écoute.

  • Les différentes phases de déroulement d'une conciliation : les techniques de communication interpersonnelle plus spécialement appropriées à chacune de ces phases.

Module 4 - L'analyse de pratique professionnelle :

  • Évolution et analyse des représentations de la conciliation des stagiaires au cours de la formation.

  • Renforcement de son professionnalisme par l'entraînement à la remise en question de sa pratique professionnelle de façon collégiale.

  • Développement de la synergie en réseau.