Maladie

CQP CSAM (Conseillers Services Assurance Maladie) - UV Gestion de la Relation Client

Objectifs

• Savoir renseigner, orienter, conseiller, accompagner les publics sur leurs droits et obligations pour bénéficier de l'offre de service proposée par l'Assurance Maladie

• Développer une approche globale du dossier client

• Connaître l'offre de service de l'Assurance Maladie, ses vecteurs de diffusion et les processus métiers associés

• Savoir utiliser l'outil de GRC « MEDIALOG » et les applicatifs de la relation client

• Maîtriser l'offre de service dématérialisée proposée par l'Assurance Maladie

• Connaître et savoir utiliser les techniques de communication adaptées pour répondre aux demandes des publics de l'Assurance Maladie

• Adopter une posture pro active pour accueillir nos publics et promouvoir l'offre de service proposée de l'Assurance Maladie

• Savoir optimiser l'accueil sur rendez-vous pour une prise en charge globale des besoins de l'assuré

Prérequis

Validation

Pour obtenir la certification, le stagiaire doit passer les épreuves relatives à PREM'SS, au Socle Commun du parcours GCAM (contrôle continu, épreuve écrite), à l'UV (contrôle continu, évaluation des applications professionnelles tutorées et épreuve orale) et avoir suivi PASS

Pédagogie

Alternances d'apports théoriques et d'apprentissages pratiques

Traitement de cas concrets

Exercices

Organisation du dispositif

Module introductif à distance – Découverte de l'espace stagiaire Syfadis – Suivi du module e-learning de présentation de l'UV Gestion de la Relation Client + téléchargement des supports de formation (0,5 jour)

Module retour sur le suivi du module introductif à distance + préparation à l'épreuve orale – méthodologie (0,5 jour en présentiel)

Module 1 : L'offre de service de l'Assurance Maladie (1 jour en présentiel)

La notion de relation de service : rappels

Découverte de l'offre de service de l'Assurance Maladie

L'offre de service de l'Assurance Maladie

Le marketing social, pour promouvoir l'offre de service de l'Assurance Maladie

P.L.A.N.I.R

Module 2 : L'offre de service de l'Assurance Maladie déclinée en parcours attentionnés, services en santé et offres de prévention (1,5 jour en présentiel)

Les parcours attentionnés (travaux découverte)

Les parcours attentionnés (restitution travaux)

Les parcours attentionnés (perspectives)

Les services en santé (travaux découverte et restitution)

Les programmes de prévention

Module 3 : Les canaux de contact et les processus métiers associés (1 jour en présentiel)

Focus sur les canaux de contact « historiques »

Un mode de contact en devenir : les contacts sortants

Les processus métiers associés aux canaux de contact traditionnels et la maîtrise des activités corrélées : accueil physique, accueil téléphonique, courrier et mails

La lutte contre la fraude

Module 4 : Les applicatifs de la relation client (0,5 jour en présentiel)

MEDIALOG +, l'outil de la Gestion Relation Client

ODIGO et EPTICA, d'autres outils de la relation client

Le projet OSMOSE

Le Gestionnaire national de file d'attente

Préparation de l'immersion/APT n°1

Rappel déroulement épreuve orale et préparation à effectuer pendant l'intersession

Evaluation du présentiel

Immersion (2,5 jours en organisme)

La mise en œuvre de l'offre de service de l'Assurance Maladie dans mon organisme

La démarche P.L.A.N.I.R dans ma CPAM

Délégué de l'Assurance Maladie (DAM), Conseiller Informatique Service (CIS), Conseiller Assurance Maladie (CAM), la découverte de métiers intégrant la relation client dans leurs activités

Module 5 : Le CSAM et la relation client : un savoir-faire à acquérir (1 jour en présentiel)

Retour sur l'immersion

Point sur le choix des situations pour l'épreuve orale et le déroulement de l'épreuve

Présentation de la 2ème phase de la formation

Les phases d'un entretien : définition

Les phases d'un entretien : l'accueil

Les phases d'un entretien : la prise en charge (Comprendre, rechercher)

Module 6 : L'offre de service dématérialisée pour développer l'autonomie de nos publics (1 jour en présentiel)

L'offre de service et la stratégie multicanal

Portail Ameli

Informer/conseiller/orienter : l'espace Assurés

« Mon compte ameli » l'espace personnel et sécurisé des assurés : création et fonctionnement

Les différentes données accessibles sur le compte ameli selon la voie d'accès : Web, application ameli, les bornes multi services

Informer/conseiller/orienter : les espaces : employeurs / PS

Informer/conseiller/orienter : ameli-santé, ameli-sophia, annuaire-direct,

Les sites partenaires : caf.fr / lassuranceretraite.fr /impots.gouv.fr / pole-emploi.fr, vosdroits.service-public.fr

Exercices de capitalisation

Module 7 : L'animation pro active, un levier pour faciliter le parcours assuré à l'accueil physique (1 jour en présentiel)

Définir de la proactivité

Les enjeux de l'animation proactive à l'accueil physique

L'animation proactive, une posture spécifique du CSAM

Les fondamentaux de l'animation proactive : un questionnement efficace

Mise en situation

Les fondamentaux de l'animation proactive : l'argumentaire

Les fondamentaux de l'animation proactive : le traitement des objections

Mise en situation collective

Module 8 : L'accueil sur rendez-vous, une prise en charge globale et attentionnée des situations ciblées (0,5 jour en présentiel)

L'accueil sur rendez-vous : un service + pour des situations ciblées

Les étapes de l'accueil sur rendez-vous : la préparation du rendez-vous

Les étapes de l'accueil sur rendez-vous : avant le rendez-vous

Les étapes de l'accueil sur rendez-vous : le déroulé de l'entretien

Les étapes de l'accueil sur rendez-vous : le post rendez-vous

Module 9 : Identifier les situations difficiles / s'évaluer pour progresser / préparation immersion / APT n°2 (0,5 jour en présentiel)

Identifier les situations difficiles

S'évaluer pour progresser

Préparation des Applications Professionnelles Tutorées

Evaluation du présentiel

Application professionnelle tutorée (3,5 jours en organisme)

La posture professionnelle en animation proactive dans l'espace service de l'accueil physique

Le niveau de maîtrise de l'offre de service dématérialisée

La gestion d'un accueil sur rendez-vous

L'utilisation de MEDIALOG +

Module préparation à l'épreuve orale de certification (2 jours en présentiel)

Contrôle continu

Entrainement à l'oral

Bilan et clôture de la formation

Evaluation