Maladie

CQP COS AM (Conseiller Services Assurance Maladie (CSAM)) - UV Gestion de la Relation Client

Introduction

L'UV GRC se décline en 3 périodes de présentiel alternées à des phases distancielles et une période d'applications professionnelles tutorées en organisme.

Objectifs

  • Identifier les composantes de la stratégie relation client de l'assurance maladie et sa mise en oeuvre dans son organisme

  • Différencier les processus métiers associés à l'accueil physique, téléphonique, mails et leur impact sur l'activité professionnelle du CSAM

  • Apporter une réponse complète aux demandes par une approche globale de la situation du client

  • Utiliser l'outil GRC de la branche (MEDIALOG +) et les applicatifs « relation client » de son secteur d'activités

  • Promouvoir l'offre de service dématérialisée de l'assurance maladie pour développer l'autonomie des publics

  • Appliquer les consignes de traitement des demandes en Espace Libre Service (ELS) en adoptant la posture requise (accueil proactif, orientation vers l'offre dématérialisée, adaptation de la posture selon le flux)

  • Accueillir les clients en rendez-vous dans le respect des procédures nationales et locales

Prérequis

Validation

L'UV GRC constitue la dernière étape du parcours CQP COS_AM (CSAM).

Pour être certifié, le stagiaire doit avoir suivi les formations PASS, PREM'SS, le socle commun aux CQP GCAM/CSAM et l'UV GRC.

Il doit en outre avoir réussi les épreuves d'évaluations du parcours (contrôles continus, épreuve écrite, applications professionnelles tutorées et épreuve orale)

Pédagogie

L'UV GRC est un dispositif dit « blended learning » qui alterne différentes modalités pédagogiques : présentiel / distanciel / apprentissage sur le poste de travail, accompagnement individuel.

Les phases présentielles sont organisées autour de l'expérimentation de situations concrètes et d'exercices pratiques.

Organisation du dispositif

DISTANCIEL 1 (1 jour)

Module 0 (0,5 jour)
  • Mode opératoire utilisation syfadis

  • Module intro e-learning

Travaux préparatoires module 1 (3 h)
  • Quizz révisions « stratégie service de l'assurance maladie » (rappel des notions abordées dans le module 1 du socle commun)

  • Cartographie de la relation client dans mon organisme

  • E-learning « Nos nouveaux assurés, les travailleurs indépendants »

  • E-learning « Intégration du régime étudiant à l'assurance maladie »

Travaux préparatoires module 3 (30 mn)
  • Quizz « les fondamentaux de la relation client » (révision des notions traitées dans PREM'SS)

PRESENTIEL 1 (3 jours)

Module 0 (0,5 jour) - Suivi module intro distanciel + préparation épreuve orale
Module 1 (1 jour) - La relation client de l'assurance maladie en front office
  • Spécifier les caractéristiques de chaque segment client identifié par l'assurance maladie

  • Comprendre les enjeux de l'inclusion numérique et la démarche de l'assurance maladie

  • Identifier le rôle du CSAM dans le cadre de l'inclusion numérique

  • S'approprier la démarche de lutte contre le renoncement aux soins engagée par l'assurance maladie (PFIDASS)

  • Reconnaître le rôle du CSAM dans la lutte contre le renoncement aux soins

  • Découvrir les perspectives d'évolution de la RC induites par la mission déléguée 27

Module 2 (0,5 jour) - Les processus métiers de la relation client en front office
  • Appréhender les processus métiers associés aux canaux de contact, les risques identifiés, les moyens de maîtrise et les indicateurs qualité

  • Identifier les situations susceptibles de relever de la lutte contre la fraude

Module 3 (1 jour) - Le CSAM et la relation client : un savoir-faire au quotidien
  • Adopter les attitudes adéquates pour offrir une relation client de qualité

  • Appliquer les techniques de communication pertinentes pour traiter les situations difficiles

  • Repérer les besoins de mise à jour du dossier, d'accompagnement et les offres de services adaptées au profil client

  • Répondre à la demande initiale puis si nécessaire informer le client des mises à jour à effectuer, et lui proposer un accompagnement ou une offre de service pertinente

DISTANCIEL 2 (1 jour)

Téléchargement des supports du présentiel 1
Travaux préparatoires Module 4 - L'offre de service dématérialisée de l'assurance maladie (4h)
  • E-learning « Les téléservices du compte ameli

  • E-learning « Le Dossier Médical Partagé, présentation »

  • E-learning « Le Dossier Médical Partagé en pratique »

  • Quizz synthèse des acquis des e-learning « compte ameli » et « DMP »

  • Travaux découverte « ameli.fr »

  • Quizz « Les fonctionnalités des BMS »

  • Les techniques de l'argumentaire

Travaux préparatoires Module 5 - L'accueil en Espace Libre Service (ELS) (30 mn)
  • Quizz « Les finalités de l'Espace Libre Service (ELS) »

Travaux préparatoires Module 6 - L'accueil sur Rendez-Vous (30 mn)
  • Quizz « Les finalités de l'accueil sur RDV

Autopositionnement MEDIALOG + et applications RC de son secteur d'activités (2h)
  • Quizz autopositionnement

  • Elaboration préconisations

PRESENTIEL 2 (3,5 jours)

Module 4 (1,5 jour) - L'offre de service dématérialisée de l'assurance maladie
  • Utiliser prioritairement ameli.fr pour répondre aux demandes dans l'espace libre-service

  • Expliquer les fonctionnalités du compte et leur accessibilité selon la voie d'accès

  • Expliquer les fonctionnalités du DMP

  • Proposer France Connect comme mode d'accès simplifié aux services publics

  • Conseiller les sites « mes droits sociaux.fr » et « mes aides sociales.fr » pour faciliter l'accès à l'information et aux droits sociaux

  • Sélectionner l'offre de service dématérialisée adaptée à la demande et au profil client

  • Appliquer les techniques argumentaires pour promouvoir l'offre de service sélectionnée

Module 5 (1 jour) - l'accueil en Espace Libre Service (ELS)
  • Différencier les freins et les opportunités de l'animation pro active pour en déduire la posture à adopter

  • Adopter la posture attendue du CSAM

  • Apprécier les situations relevant du RDV ou d'un traitement différé par un questionnement efficace

  • Apporter une réponse pertinente et respectueuse des consignes de traitement des demandes en ELS

  • Réaliser une prise de rendez-vous efficace pour un RDV de qualité

Module 6 (1 jour) - L'accueil en Rendez-Vous
  • Reconnaître l'impact d'une prise de RDV de qualité

  • Cibler, en amont du RDV, les informations utiles pour répondre à la demande et assurer une PEC globale du dossier client (préparation)

  • Répondre à la demande du client en adaptant les techniques d'entretien à l'accueil sur rendez- vous

  • Détecter lors de l'entretien les situations nécessitant un accompagnement

  • Proposer une solution d'accompagnement adaptée si nécessaire

  • Finaliser le RDV

APPRENTISSAGE MEDIALOG et applis relation client de son secteur d'activité (selon résultat de l'autopositionnement) (0,5 jour)

APPLICATIONS PROFESSIONNELLES TUTOREES (3 jours)

La période d'applications professionnelles tutorées permet de vérifier l'acquisition des compétences suivantes inscrites dans le référentiel de certification :

  • Connaître les fonctionnalités des outils informatiques de sa branche (en lien avec la relation client)

  • Utiliser les outils d'information, maîtriser les modes opératoires de consultation du dossier de l'usager/client

  • Apporter une réponse fiable et compréhensible à son interlocuteur en un minimum de temps

  • Développer un argumentaire clair, convaincre son interlocuteur

  • Conduire un entretien et le conclure

  • Respecter les règles du secret professionnel et de déontologie au quotidien

Cette évaluation sera réalisée sur la base d'une observation sur le poste de travail.

Elle se déroulera entre la fin du 1er présentiel et le 1er jour du dernier présentiel.

PRESENTIEL 3 (2 jours)

Contrôle continu - Module préparation à l'épreuve orale de certification (2 jours en présentiel)
  • Contrôle continu

  • Entrainement à l'oral

  • Bilan et clôture de la formation

  • Evaluation