Interbranche

Gestion des incivilités et des situations difficiles

Objectifs

  • Identifier ses réactions face à l'agressivité des usagers

  • Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité

  • Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer

  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité

Prérequis

Posséder les bases fondamentales de l‘accueil physique et téléphonique.

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques.

Échanges d’expériences à partir des situations vécues par les participants.

Test d’auto évaluation.

Mises en situation et études de cas.

Vidéos.

Programme

Quel type de violence externe pour quel cadre réglementaire ?

Repérer les différentes typologies de violence externe et leurs éventuelles conséquences judiciaires de l'incivilité au délit.

Identifier les situations et les facteurs qui suscitent l'insatisfaction et la colère.

Connaître les aspects réglementaires liés à la violence externe.

Comment prévenir les situations agressives ?

Observer son propre vécu face à l'agression (représentation, émotion...).

Comprendre le processus d'escalade de l'agressivité pour mieux désamorcer.

Repérer les signaux annonciateurs chez soi et chez l'interlocuteur. 

Gérer ses propres émotions pour mieux agir : technique de distanciation.

Connaître et utiliser les différentes techniques de communication.

Comment faire face pendant une agression ?

Mettre en place les techniques de communication : observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...

Conserver sa stabilité émotionnelle (posture, respiration, mental).

Mettre en place des mesures de sécurité.

Assurer la protection de soi et des autres.

Comment faire face après l'agression ?

Respecter les phases de la récupération.

En parler pour réduire l'impact psychologique.

Connaître la procédure administrative et juridique appliquée dans son organisme.